Hvem snakker vi til?
Selv om vi skal skrive som én personlighet i alle kanaler, må vi vektlegge ulike personlighetstrekk i ulike sammenhenger basert på hvem vi snakker til. Entur kommuniserer med et bredt spekter av aktører som grovt sett deler dem inn i to hovedgrupper:
- B2B: Personer som representerer andre virksomheter når de er i kontakt med Entur
- B2C: Reisende som benytter seg av Enturs tjenester
De reisende som bruker Enturs tjenester har helt andre forventninger til kommunikasjonen enn en som jobber i et kollektivselskap. En reisende har betalt for en reise og forventer å bli behandlet som en kunde. En ansatt i et kollektivselskap forventer kanskje heller å bli behandlet som en samarbeidspartner.
For å sjonglere mellom disse hovedkategoriene kan vi se for oss at kommunikasjonen kan justeres langs en «personlig/profesjonell»-akse, og at vi kan foreta oss en ulik vekting av personlighetstrekkene.
Personlig / Profesjonell akse
Å fremstå personlig og profesjonell er ofte motsetninger, og vi kan derfor se på det som en akse.
Personlig
Det som kjennetegner den personlige siden av aksen er:- ...kan vi være mer lettbeint og lettfattelig skriving og tale.
- ...kan vi være mer hverdagslig i ordbruken, der vi heller fokuserer på at språket skal være enkelt enn teknisk nøyaktig.
- ...kan vi trekke paralleller til hverdagslige situasjoner når vi skal forklare hendelser.
- ...kan et for teknisk eller komplisert språk bli oppfattet som nedlatende. Dersom vi er mindre personlige i tonen enn det som forventes, skapes det en distanse mellom oss og den vi snakker med.
Profesjonell
På den profesjonelle enden av aksen:- ...kan vi tillate oss mer tekniske og fagspesifikke uttrykk.
- ...blir det mindre viktig med entusiasme i språket, og mer viktig å uttrykke oss presist.
- ...skriver og snakker vi mindre hverdagslig og mer nøyaktig.
- ...får vi frem det vi ønsker å kommunisere, uten å anstrenge oss for å skape et personlig bånd med den vi snakker eller skriver til.
Vekting av personligheten i Tone of Voice
Når vi skal velge hvordan vi vektlegger de ulike personlighetstrekkene, holder det ikke bare å skille mellom B2C og B2B. Vi må vurdere hvilken situasjon den vi snakker med er i og kanalen vi kommuniserer gjennom. Nedenfor er noen egenskaper ved de ulike personlighetstrekken som kan være til hjelp med å vurdere hvilke(t) som skal vektlegges.
Entur har drive
- Det mest utadvente og energiske personlighetstrekket
- Ofte et mer emosjonelt eller visjonært budskap som kan trigge større tanker hos leseren/lytteren
- Kan motivere publikum til å lære mer om Entur, og dermed bli introdusert for Enturs øvrige personlighet senere
- Effektivt der vi ønsker å skape entusiasme og iver, som f.eks. i reklametekster, innlegg i sosiale medier eller nyhetsbrev. Slike tekster kan dessuten være publikums første møte med Entur, og da er det ekstra viktig at vi skiller oss ut og smitter dem med energien vår.
Entur vil at du skal lykkes
- Viser at vi er på kundens lag som en samarbeidspartner som hjelper til på reisen
- Hevder ikke oss selv eller snakker ikke om oss selv først
- Bekrefter kunden i positive tanker og handlinger
- Passer ekstra godt når vi snakker med kunder på telefon, eller når publikum oppsøker oss på eget initiativ. Her ønsker vedkommende gjerne å oppnå et konkret mål, for eksempel å reise fra A til B, og da er det spesielt viktig å vekte det mest hjelpsomme og vennlige personlighetstrekket.
Entur er troverdig
- Nyttig å vektlegge når det er viktig at vi oppfattes som kompetente og dyktige
- Henviser til konkrete bevis, data og fakta, har tydelige og velbegrunnede påstander
- Snakker med selvsikkerhet og autoritet, men er ikke autoritær
- Spesielt viktig når vi behandler mer formelle henvendelser slik som klagebehandling, stillingsannonser eller fagspesifikk kommunikasjon. Om noen for eksempel er misfornøyd med en reiseopplevelse, er det viktig at vi kan formulere oss med en viss autoritet og at vi er forståelige, slik at det ikke oppfattes som at vi forsøker å unngå ansvar.